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售后服务变成电话转接 家电消费升级先解决“痛点”
售后服务变成电话转接 家电消费升级先解决“痛点” “家里的冰箱噪音烦人,找到商家售后给我一个厂家驻金德律风,德律风打曩昔告知我过保了上门查抄费30元,否则就不来,一下子就心寒了,收费却是很积极。”家住市区满庭芳的李女士告知记者,以前买电器都有商家的售后办事支持,现在仿佛都酿成外包厂家了,这样下去实体店对照电商的优势确实越来越少。 记者走访家电市场了解到,由于家电售后受手艺、配件等制约,现在实体店的售后确实多由厂家网店支持,有的虽然对外宣称有手艺人员,其手艺水平也乏善可陈。在各类投诉中,家电类投诉量一直高居首位,占总量的1/3。 家电消费升级不只是套餐 在家电消费升级的宣传中,可以看到良多商家热衷套餐、高端,事实上这背后是对利润的追逐。由于家电产物的竞争剧烈,商家都想顾客完成更多的集中消费,而所谓高端电器的利润也是普通电器的数倍,因此商家都把家电消费升级当作了售价升级、利润升级,事实上售后办事升级更是一道绕不外的坎。市民老吕告知记者,他曾经在某家电商场买过一台电热水器,后来有了故障商家往厂家推,所谓的商家办事热线只是一个德律风转接台,这以后他索性直接在网上下单了,同样的商品厂家价钱还更实惠,何须到实体店绕个弯。 售后办事市场蕴藏无限商机,成为家电企业争抢的新蛋糕。目前一些全国连锁家电渠道平台已经纷纭推落发电清洗、家电维修、家电调养等办事,意在分羹家电售后市场。紧跟其后,传统家电厂商也纷纭抢滩家电售后办事O2O平台。有的针对家电清洗调养推出“洗悦家”平台;有的搭建“人人办事”平台;TCL还推出旗下家电售后办事提供商“十分抵家”,在家电收受接管租赁业务方面展开深度合作,与销售企业告竣共建“家生活”价值配合体。 办事升级考验家电商家的不但是产物升级,同时也是战略升级和品牌升级。金华家电市场某家电公司负责人宋拥军告知记者,与连锁家电卖场分歧的是,专卖店模式打破了家电卖场中以品类维度区分商品的模式,而是把单品牌下的系列电器产物集中展示于办事,便于用户选购。 打破线上线下的鸿沟也成为各商家的新战略,沐捷电热水器本年在金华推出“线上买卖,线下体验”的同享零售新模式,并真正做到了线上线下“同款、同质、同价”,受到泛博用户的认可,使他们在采办家电等涉及生活质量的年夜件商品时,得以更便当地享受到“线上海量商品、线下真品展示”带来的无忧购物体验。 消费“痛点”待解决 目前家电售后市场存在着诸如维修价钱不确定、手艺差、消费者对“三包”有更多期待等一系列痛点问题,行业成长处于分离型状态,从业者缺乏整体结构和系统性计划,行业尺度缺失、监管缺位、市场秩序紊乱等问题普遍存在。这些实体商家办事升级的关头环节,要求渠道平台必需在办事方面逐步实现产物化、尺度化,从销售体验到配送安装、维修清洗、收旧复购,形成产物的全生命周期闭环,才能让市民真正做到“消费升级”无忧。 虽然实体商家竞争剧烈,为市民生活带来了许多便利,可是也存在着良多的“痛点”,影响着市民的消费意愿。对已出售的家电,售后的使用指导及维修办事欠缺,企业办事意识稀薄。这种现象,深条理地反应了家电市场唯利是图、产物办事不足的问题。 业内人士强调,实体商家将销售升级的同时也必需做好办事升级,为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套办事的全流程一体化办事,为会员或优质顾客提供终身免费调养办事,为新老用户提供免费上门办事等配套,缔造品牌与用户之间的打动瞬间。 本文来自金华晚报 记者 方令航(责任编纂:殷俊红)